Packard Bell n’a pas faillit à sa réputation : cette marque a démontré une nouvelle fois qu’il ne fallait pas la compter parmi les meilleures.
Mon PC est parti en réparation le 25 Novembre 2008, et le 26 Mars 2009 je l’avais enfin chez moi. La carte mère et le clavier ont été changés, il leur aura fallut 4 mois pour y parvenir. Le travail n’a même pas été bien fait :
- le clavier n’est pas bien clipsé sur la gauche, si bien qu’il dépasse de son emplacement d’installation initial.
- la carte mère a mal été branchée aux boutons « eco », « wifi » et « on/off », si bien que plus aucun voyant n’est visible lors du démarrage et en mode marche (comme c’était le cas avant). Pire encore, le wifi ne marche plus !!! J’ai donc un portable qui ne peut se passer de câble Ethernet pour pouvoir se connecter à internet.
- La coque qui entoure mon écran a été endommagée durant la réparation, si bien que j’ai désormais peur que le tout se déboite lors d’une ouverture ou fermeture de l’écran.
4 mois, de coups du sort (évidemment)
Packard-Bell explique ces 4 longs mois de réparation par la conjugaison de divers éléments bien malheureux :
- Mon dossier de réparation a été tout d’abord fermé parce que je n’avais pas envoyé mon PC endommagé dans les 2 semaines qui suivaient mon appel pour signaler mon souci. Celui-ci a été ré-ouvert le 8 décembre 2008 après un appel de ma part.
- Packard-Bell a été racheté par Acer, et il y a eu comme une sorte de restructuration. Auparavant, la réparation des PC était gérée par un sous-traitant. Mais Packard-Bell a décidé de les réparer eux-même. Mon PC a donc été transféré du sous-traitant (à Lyon), à Angers. Durant ce transfert, les réparations de PC étaient gelées.
- On m’a ensuite annoncé que le boitier d’alimentation dont j’avais besoin était en rupture de stock. Or, on m’a changé la carte mère et le clavier, va comprendre.
- Le 3 Mars, ma pièce était enfin arrivée
- Le 23 Mars, cette pièce est enfin montée sur mon PC (oui oui, 20 jours après !)
4 Mois d’attente c’est aussi
- Environ une douzaine d’appels au SAV, pour un temps total d’appel estimé à 1h30 !
- Autant de fois où on m’a assuré que mon portable arriverait dans 15 jours maximum. On a semble-t-il bien appris aux opérateurs téléphoniques à dire « Je m’en charge personnellement monsieur! Comptez sur moi ».
Pas de geste commercial !
Alors évidemment, une société un tant soit soucieuse du service rendu à ses clients ne les ferait pas patienter 4 mois, et si par le plus grand des malheurs ça venait à se produire, un joli geste commercial permettrait de consoler un minimum leur peine.
!! Peau de zob !!
On m’a rassuré, car « Packard-Bell, en guise de geste commercial, va me prolonger ma garantie de 4 mois, car c’est normal »… Évidemment que c’est normal, c’est la loi !! Donc il ne s’agit en rien d’un geste commercial pour apaiser ma colère !!! Un geste commercial, c’est une sorte de compensation gracieuse pour s’excuser de ne pas répondre aux attentes des clients. Or ici, je crois que Packard-Bell s’en contrefiche complètement !
On me propose d’écrire au service contentieux, tout en m’avouant que ça ne servira surement à rien.
Je propose alors de m’échanger mon ordinateur, de nouveau défectueux (le wifi pété) contre un ordinateur neuf, qui marche, de valeur équivalente ou j’avais acheté le mien (1300€ !!). Un peu de culot voyons ! Qui ne tente rien n’a rien ! En l’occurrence, j’ai tenté, et c’est limite si on ne m’a pas ri au nez ! Courant Janvier, on m’avait pourtant laissé miroiter un disque dur externe en consolation pour les 2 mois d’attente dont j’étais victime à l’époque…
Répression des fraudes et Tribunal d’instance
A la mi-mars, j’avais estimé avoir été plus que patient. J’ai décidé de prendre le taureau par les cornes et de faire rentrer mon PC au bercail. J’ai donc appelé l’UFC que choisir pour avoir de bons conseils. Ceux-ci m’ont redirigé vers la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Eux aussi ont eu le bon goût de me faire poiroter une semaine avant de faire progresser mon problème (je les appelais tous les jours, mais les congés, une formation et une grève ont empêché mon futur interlocuteur de me parler). Ils m’ont conseillé d’appeler le tribunal d’instance, ce que j’ai fais. J’ai compris que ce serait tout de même bien pénible et bien long de faire avancer les choses, surtout avec un tribunal ouvert aux mêmes horaires que la sécu (sic!). Ils m’ont aussi proposé d’appeler eux même Packard-Bell, ce qui semble avoir porté ses fruits puisqu’un peu plus d’une semaine après, mon PC était là.
J’ai raconté toute cette histoire en exclusivité à Flo, qui pouvait obtenir des infos auprès d’un Officer de la Police Judicière. Ce dernier a laissé entendre que je ne pouvais rien faire :(…Autrement dit, j’ai payé une garantie de 3 ans, à 150€, pour que mon PC soit réparé en 4 mois, et rendu avec toujours un problème, passé 1h30 au téléphone avec la hotline, sans que je puisse obtenir le moindre dédommagement.
Packard-Bell peut compter sur moi pour que je ternisse leur image, dans la limite de mes mini-moyens. Ils ne l’emporteront pas au paradis, soyez en certains.
Pour rappel, les anciens épisodes :
